Бэкстейдж
Когда вдохновляют клиенты
О, это вышло случайно :) Никогда не задумывалась, что свяжу свою жизнь с бухгалтерией.

На собеседовании ты попадаешь в параллельную вселенную — всё такое ламповое, все ходят в тапочках, с кружками чая, катаются на скейтах и самокатах. Это первый такой офис в Екатеринбурге, больше такого нигде не видела. Я жила в Питере, там айтишные компании такой же формат имеют. Когда ты в Питере, тебе кажется — вау, это будущее. Когда возвращаешься обратно в Екатеринбург, оказывается, и здесь уже такое есть. Это повлияло на то, что место заинтересовало.
Кристина Горбунова
Кристина Горбунова, работает с валютными сделками. В Кнопке с 2017.
Как ты пришла в Кнопку?
Книжный червь, любит живопись и музыку. Большое место в жизни занимает спорт. В детстве занималась синхронным плаванием, сейчас тренируется в зале и занимается кендо.

«Спорт в моей жизни как гора Фудзи на японской гравюре — если её не видно, то вероятно художник рисовал пейзаж, стоя на её склоне :)»
Когда на работу приняли, просто не понимала, что от меня требуется. Имея опыт работы, выстраиваешь себе какую-то схему, но потом схема рушится. Смотришь, как работают ребята, которые тут уже давно — они работают без шаблонов. Это сильно вдохновляет — нет строгих рамок, не нужно перед тем, как что-то сделать, согласовывать каждый шаг. Сначала страшно — понимаешь риски и ответственность. Потом привыкаешь, обретаешь уверенность — вот здесь возникает чувство полнейшего кайфа.

Что было после собеседования?
Нет строгих рамок, не нужно перед тем, как что-то сделать, согласовывать каждый шаг.
"
Это очень сильно заряжает. Даже держит здесь. Вдохновляет не просто приходить сюда и работать, а делать что-то большее. Ты смотришь на процесс и думаешь, как сделать ещё лучше. Совсем всё за клиентов мы не можем делать, но стараемся, чтобы процесс стал максимально комфортным, а человек не парился за рутину и сложности. Волшебство :)
Не просто приходить сюда и работать, а делать что-то большее.
"
Меня вдохновляют люди. Например, Яна Сак. Она была моим технологом. Я смотрела, как она работает, добивается поставленной задачи, как общается по телефону с налоговой и банками. Иногда так, что половина офиса слышала :) Когда ты получаешь отказ, или банки просто не идут тебе навстречу, а клиенту нужно именно сегодня, у тебя включается альтер-эго — в моменте начинаешь придумывать другие пути и возможные риски, но самое важное — не сдаёшься, пока не добьёшься результата. Если не сдаёшься ты, то банки просто вынуждены идти тебе навстречу и предлагать варианты. Этому я научилась у Яны.

Я много работаю с банками. На прошлой неделе меня неправильно проконсультировали по срокам, я сделала для себя тайминг и понимала дедлайны. Вчера как раз был крайний срок, когда они должны были принять решение. А они мне — примем завтра. Эти слова вызывают недоумение. Ты сидишь и думаешь — это вы меня неправильно проконсультировали, сделайте исключение и примите сегодня, как и сказали изначально. В Кнопке если я накосячу, мне настолько совестно, что могу просидеть в офисе до часа ночи, пока полностью ситуация не разрешится.
Чем ещё тебя вдохновляет Кнопка?
Яна Сак
технолог бизнес-ассистентов в Кнопке до 2018 года.

Если не сдаёшься ты, то и банки просто вынуждены идти тебе навстречу.
"
Сначала я писала как робот: «валютный перевод подготовила», «документы взяли в работу». Общаться иначе меня вдохновил наш клиент — Андрей Ерохин. Он всегда приветливый и доброжелательный. Сначала желали друг другу хороших выходных, потом перекидывались словечком о погоде, а сейчас между задачами можем обсудить понравившуюся книгу или фильм! Такое общение очень заразительно, захотелось так и с другими. Но получается не со всеми. С кем-то общаешься на вы, кому-то, как на поле боя, рапартуешь о проделанной работе. Все наши клиенты разные, от того с ними не заскучаешь, главное — поймать нужную волну :)

Так как мы работаем удалённо, это не всегда просто. Мы общаемся в переписке или по телефону. С одним клиентом никак не получалось найти эту самую волну. Нашла её профиль в Инстаграм — в голове картинка сложилась. Сейчас могу ей и смс-ку написать, если дело срочное, а в приложении не отвечает.
Многие в Кнопке читают твои сообщения и восхищаются. Как тебе удаётся выстроить тёплые отношения с клиентами?
Ценности Кнопки — это что-то уникальное. Мы все здесь команда, ты должен поддерживать других.

Нет начальников. Деление на тех, кто работает дольше и тех, кто пришёл недавно, и то довольно условное. Можно подойти к старичкам, рассказать свою ситуацию — они поделяться, как было у них, что можно сделать, куда позвонить. Но в итоге ты делаешь всё сам и сам принимаешь решение. Понимаешь, что совсем справишься. Границ нет.
Что тебя цепляет в Кнопке?
Ценности Кнопки — это что-то уникальное. Мы все здесь команда.
"
Мои мысли. Я часто задумываюсь, как совместить конвейер и сервис. Конвейер — это рабочая тема для нас, но без души. Кнопка — это же бухгалтерия, юристы, бизнес-ассистенты. Много отчётов, рутинных задач, серьёзной работы. А когда ты хорошо общаешься с клиентом — это больше как вишенка на торте. В Кнопке мы считаем, что доброжелательными с клиентами должны быть даже самые серьёзные бухгалтеры.
Ты пришла с листочком. Что там?
В понедельник я должна была сделать валютный перевод для того же клиента Андрея, задача была. А у меня зуб заболел, я его в пятницу вырвала. В понедельник мучилась на работе с болями, была в прострации. В итоге эту задачу закрыла, потому что в конце прошлой недели уже один платёж провели, я подумала, что всё готово. Потом Андрей напомнил, что мы один пропустили. Я тут же его подготовила, но так стрёмно было, что упустила. Рассказала про зуб, что из меня будто меч из камня вытащили вместе с Атлантидой. И вместо разговоров о какой-то ошибке или невнимательности меня спросили, как я себя чувствую. Где ещё такое возможно?
И вместо разговоров о какой-то ошибке или невнимательности меня спросили, как я себя чувствую.
"
Клиенты знают к кому обратиться за помощью. Снимается внутренняя напряжённость. Если будут какие-то риски, мы с ними заранее ознакомим, чтобы потом не упали как снег на голову. Мы с юристами иногда боремся с решениями налоговых, так мало кто делает. Стену пробьём, если надо.

Как-то клиент вовремя не оплатил нам счёт за обслуживание, потому что в банке его счета были заморожены. Сама ситуация так себе, а к этому ещё добавлялось то, что нам нужно было срочно отправить валюту в США. Клиент писал, что без нас вообще не может. Я с ним 2 года работаю, прошли огонь, воду и медные трубы. Не смогла написать, что возьму задачу только после оплаты. Связалась с отделом, который занимается исполнительным производством, чтобы они быстрее решили этот вопрос. Думаю, сотрудники других компаний дали бы от ворот поворот. А Кнопка как раз про то, чтобы избавить от этой боли.

Клиент понимает, что к нему относятся, как к человеку. Мне бы было это приятно.
Почему клиентам нравится работать с валютой в Кнопке?
С юристами боремся с решениями налоговых. Стену пробьём, если надо.
"
Может от характера зависит. Хотя я вот интроверт :) Для кого-то сложно по телефону разговаривать. Но при этом он классно делает свою работу в тылу. Некоторые способны на шутки-прибаутки. Со мной же человек так общается. Значит, с клиентом может получиться.

Я знаю, как выглядят почти все мои клиенты. Это очень помогает.

Сделали канал в слаке — доброканал называется, чтобы люди видели хорошие сообщения и могли перенимать опыт. Не только классное общение с клиентом, а именно формат сообщений — как донести мысль, чтобы клиенту всё было понятно.

Ну и не нужно бояться общаться с ними простым языком. Помните, что на противоположной линии прежде всего человек :)
Что делать, чтобы другие сотрудники не боялись так общаться с клиентами?